Saiz García, Abogado de Albacete con experiencia le ofrece sus servicios para solucionar cualquier problema que le haya surgido en la compraventa de productos defectuosos, así como en las compras por internet, tramitándole las reclamaciones necesarias para que sus derechos como consumidor sean reales y efectivos. Primera consulta gratuita.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Texto Refundido, Real Decreto Legislativo 1/2007) dedica su Libro Tercero a la responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos, indicando, como principio general, que todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado en los términos establecidos en la ley por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios.

Según la normativa de la UE, si has comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado.

Objetos que parecen de fácil manipulación para un adulto, como una botella de gaseosa, un líquido desatascador, o incluso una silla, dejan de ser inofensivos si tienen algún defecto, creando un riesgo de lesiones para quien los manipula. Los productores o importadores son responsables civilmente frente a los consumidores por los daños personales y materiales que puedan ocasionar, incluidos los morales.

El Derecho de desistimiento es una de las piedras angulares del sistema de protección de los consumidores y usuarios pensado, y utilizado, muy especialmente para las compras a distancia. Si has adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tienes derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna. El Derecho de desistimiento es una garantía que tiene el consumidor y que en las compras online juega un papel fundamental, porque puede haber errores en el envío del producto, en las medidas que aparece en la descripción. Un derecho irrenunciable y que debe ser informado de forma conveniente al consumidor del plazo para el ejercicio, el procedimiento a seguir y a quién dirigirse.

1ª.- ¿Qué es un producto defectuoso?

Se considera producto cualquier bien mueble, aunque esté incorporado a otro bien mueble, y además el gas y la electricidad. Y se considera «defectuoso» cuando no ofrezca la seguridad que «cabría legítimamente esperar», dice la ley, teniendo en cuenta todas las circunstancias y especialmente su presentación y el uso razonablemente previsible, además del momento de su puesta en circulación. El artículo 137 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios expresa que:

1. Se entenderá por producto defectuoso aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.

2. En todo caso, un producto es defectuoso si no ofrece la seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie.

3. Un producto no podrá ser considerado defectuoso por el solo hecho de que tal producto se ponga posteriormente en circulación de forma más perfeccionada.”

2ª.- ¿Qué normativa debemos tener en cuenta para reclamar por productos defectuosos?

la responsabilidad civil del fabricante por bienes o servicios defectuosos aparece contemplada en el Libro Tercero del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Dentro de este Libro Tercero, encontramos unas «Disposiciones comunes en materia de responsabilidad», que abarcan los arts. 128-134 TRLGDCU, y que son de aplicación tanto a la responsabilidad civil derivada por productos defectuosos como a la responsabilidad civil consecuencia de servicios defectuosos. En otras palabras, los preceptos que se encuentran englobados bajo la rúbrica «Disposiciones comunes en materia de responsabilidad» van a ser de aplicación tanto en aquellos casos en los que la cuestión objeto de litigio es un producto defectuoso, como en aquellos supuestos en los que la cuestión litigiosa es un servicio defectuoso.

Tras las «Disposiciones comunes en materia de responsabilidad», el TRLGDCU dispone en los arts. 135-149 unas «Disposiciones específicas en materia de responsabilidad», distinguiendo entre «Daños causados por productos» (arts. 135-146 TRLGDCU) y «Daños causados por otros bienes y servicios» (arts. 147-149 TRLGDCU).

Cabe señalar que el régimen especial de responsabilidad disciplinado en esos preceptos no es excluyente, más al contrario, es absolutamente compatible, con la eventual aplicabilidad de otras normas de nuestro ordenamiento jurídico, como bien pueden ser los arts. 1.902 y siguientes del CC, sobre responsabilidad civil extracontractual, o los arts. 1.101 y concordantes del CC, sobre responsabilidad civil contractual. En todos estos preceptos podrá fundamentarse una demanda de resarcimiento por los daños generados por un producto defectuoso.

En el ámbito comunitario, la normativa que resulta de aplicación y de la cual emana nuestro actual régimen de responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos, es la Directiva 85/374/CEE del Consejo, de 25 de julio de 1985, relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia de responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos (en adelante, Directiva 85/374/CEE).

3ª.- ¿A quién se puede reclamar por productos defectuosos?

En virtud del art. 135 TRLGDCU, serán responsables los productores de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen. Así pues, como parece lógico, el principal responsable es el productor del producto defectuoso, que introdujo en el comercio (o importó, bajo determinados requisitos) un producto inseguro que ha causado daños.

Cabe señalar que dentro del amplio concepto de productor que maneja la ley –que comprende y engloba tanto fabricantes como importadores–, han de incluirse el fabricante del producto final o acabado y el fabricante parcial o fabricante de las materias primas, ingredientes o componentes del producto terminado.

En el caso de que nos encontráramos ante un supuesto de daños y perjuicios originados por un producto defectuoso, si el productor no pudiera ser identificado, con el fin de imputarle a él la responsabilidad, tendremos que tener en cuenta que, en este caso, responderá el proveedor del producto, a menos que, dentro del plazo de tres meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del productor o de quien le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto.

Por otra parte, cabe resaltar que también será considerado productor el conocido como fabricante «aparente», es decir, quien se presenta como productor al indicar en el producto, ya sea en el envase, ya sea en el envoltorio, etc., su nombre, marca u otro signo distintivo.

Según el art. 132 TRLGDCU, las personas que sean responsables del mismo daño, lo serán solidariamente ante los perjudicados. Esto significa que en el supuesto de que el daño haya sido originado por el defecto de una parte integrante del producto, el perjudicado podrá dirigirse contra el fabricante de la pieza o componente en concreto, contra el fabricante final, o contra ambos conjuntamente. Ello favorece, sin ningún género de duda, al sujeto que ha sufrido el perjuicio, pues la Ley le reconoce un abanico amplio de individuos ante los cuales interponer demanda solicitando la reparación de sus daños y perjuicios

4ª.- ¿Existe un plazo de garantía en la compra de productos?

Si, la garantía legal es de dos años, que empieza el día en que recibes el producto. Si entras en una tienda y sales con un artículo, el periodo de garantía empieza a correr en esa fecha. Si, en cambio, pagas el artículo ese día, pero te lo entregan en fecha posterior, el periodo de dos años empieza a correr el día de la entrega.

La garantía legal tiene carácter obligatorio para el vendedor, y cubre los productos comprados en cualquier lugar de la UE (En este caso, los 28 Estados miembros de la UE, más Islandia, Liechtenstein y Noruega).

El vendedor o el fabricante pueden darte (o venderte) además una garantía comercial adicional, cuyas condiciones generales figurarán en el contrato y que quizá tenga más ventajas para ti que la garantía legal. La garantía comercial no sustituye en ningún caso a la garantía legal de dos años. Esto es, si con el producto te dan una garantía comercial de un año, cuando esta expire aún podrás hacer valer ante el vendedor lo que quede de la garantía legal de dos años.

5ª.- ¿Qué se debe probar para que la reclamación tenga éxito?

Estipula el art. 139 TRLGDCU que «el perjudicado que pretenda obtener la reparación de los daños causados tendrá que probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ambos».

De la redacción de este precepto, se infiere que pesará sobre el perjudicado la carga probatoria de tres elementos:

1. El daño o lesión producida.

2. El defecto del producto (en la triple vertiente que se ha distinguido: defecto de fabricación, defecto de diseño o defecto de información). En cuanto al defecto del producto, debe tenerse presente, tal y como afirma el Tribunal Supremo, que, si bien es verdad que el art. 139 TRLGDCU impone al perjudicado la obligación de probar el defecto, no es necesaria la prueba del concreto defecto que haya producido el daño. En este sentido, será suficiente acreditar la existencia del daño, aunque no se pueda determinar la clase del mismo. Simplemente habrá que convencer al juzgador de que el producto era inseguro (STS 183/2007 de 19 de febrero).

3. El nexo causal o la relación de causalidad entre el daño y el defecto del producto. En concreto, el perjudicado deberá acreditar que ha sido precisamente el carácter defectuoso del producto (y no otras causas concomitantes, simultáneas, coetáneas, etc.) lo que ha ocasionado el daño. Respecto a la relación de causalidad entre daño y defecto, cabe destacar que su prueba estará facilitada por las denominadas presunciones judiciales. Como establece el art. 386 de la Ley de Enjuiciamiento Civil (en adelante, LEC), a partir de un hecho admitido o probado, el tribunal podrá presumir la certeza de otro hecho, si entre el admitido o demostrado y el presunto existe un enlace preciso y directo según las reglas del criterio humano. Siempre y cuando, por supuesto, se incluya en la sentencia el razonamiento en virtud del cual el tribunal ha establecido la presunción.

6ª.- Qué suele alegar el empresario demandado por producto defectuoso?

Una de las alegaciones más comunes por parte de los empresarios demandados que supuestamente son responsables por los daños ocasionados por sus bienes y servicios, es que el producto se encontraba en perfecto estado, tanto de fabricación, como de diseño, es decir, que se trata de un producto con una correcta y perfecta calidad en el momento en que fue puesto a la venta, comercializado o puesto en el mercado, siendo el daño producido origen de un trato inadecuado o incorrecto por parte del perjudicado. Así lo afirma la Sentencia Audiencia Provincial de Barcelona, Sección 16ª, 229/2008 de 23 Abr. 2008, Rec. 498/2007, en donde se asevera que «es verdad también que, como tantas veces ocurre en materia de daño por producto, el productor defiende la ordinaria correcta calidad de sus productos, trasladando sobre el consumidor la sospecha de trato inadecuado del producto».

El art. 140 TRLGDCU, en su apartado 1, enumera una serie de circunstancias en las cuales el productor no será responsable de los daños ocasionados por sus productos. Dichas circunstancias, que deberán ser alegadas y probadas por el propio productor, son las siguientes:

a) Que no había puesto en circulación el producto.

b) Que, dadas las circunstancias del caso, es posible presumir que el defecto no existía en el momento en que se puso en circulación el producto. (Por ejemplo, fue mal instalado, o mal almacenado, mal transportado o mal manipulado por algún intermediario).

c) Que el producto no había sido fabricado para la venta o cualquier otra forma de distribución con finalidad económica, ni fabricado, importado, suministrado o distribuido en el marco de una actividad profesional o empresarial. (Se engloban, por ejemplo, los supuestos de productos cedidos gratuitamente, fuera de las campañas promocionales y actividades de marketing y publicidad de las propias empresas).

d) Que el defecto se debió a que el producto fue elaborado conforme a normas imperativas existentes.

e) Que el estado de los conocimientos científicos y técnicos existentes en el momento de la puesta en circulación no permitía apreciar la existencia del defecto. Cabe destacar que esta causa de exoneración (apartado e) no podrá ser invocada en el caso de medicamentos, alimentos o productos alimentarios destinados al consumo humano (art. 140.3 TRLGDCU).

7ª.- Hace un poco más de 6 meses compré un teléfono que ha dejado de funcionar. El vendedor se niega a arreglármelo gratis. ¿Qué puedo hacer?

La garantía legal cubre cualquier defecto que presuntamente ya existía en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años. Pero el periodo crucial son los seis meses siguientes a la compra:

– Cualquier defecto que aparezca en un plazo de seis meses se considerará ya existente en el momento de la entrega. El vendedor tiene la obligación de reparar o cambiar el teléfono gratuitamente, o bien, si eso no fuera posible, de devolverte el importe pagado.
– Aun después de transcurridos los seis meses puede considerarse al vendedor responsable de cualquier defecto que aparezca hasta que se cumpla el periodo de dos años de garantía. Ahora bien, el vendedor puede pedir que demuestres que el defecto ya estaba presente en el momento de la entrega del producto, lo cual suele ser difícil y es posible que sea necesario recurrir a un perito.

Solo si el teléfono ha dejado de funcionar por una mal uso puede el vendedor negarse a la reparación. Es importante determinar cual es la causa por la que el teléfono ha dejado de funcionar.

8ª.- ¿Puede el establecimiento donde he comprado un electrodoméstico desentenderse de cumplir con las condiciones que figuran en la garantía del producto?

No. Es el vendedor quien responde ante el consumidor de la conformidad del bien vendido, teniendo el consumidor la opción de elegir entre que le reparen o sustituyan el producto vendido. En consecuencia, es la tienda donde lo adquirió la que responde de la conformidad del producto, que, en este caso, por ser nuevo, tiene una garantía de dos años.

9ª.- Vivo en Albacete y me he comprado una cámara fotográfica en Italia, que a las dos semanas ha dejado de funcionar. ¿Qué debo hacer?

Según la legislación de la UE, los productos que recibes deben ajustarse a lo descrito por el vendedor, ser aptos para los usos a los que ordinariamente se destinan y presentar una calidad y unas prestaciones satisfactorias.

Si conservas el recibo con los datos del vendedor, explícale el problema y pídele que te repare o te cambie la cámara. Si no fuera posible, debe devolverte el dinero. Según la legislación de la UE, dentro del plazo legal de garantía de dos años, la reparación o sustitución de productos defectuosos es gratuita para el consumidor, incluidos todos los gastos de envío. Así que el vendedor corre con todos los gastos de envío de la cámara (el coste del envío de la cámara defectuosa al vendedor y, una vez reparada, el coste del envío al cliente).

Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor en España o en el país donde compraste la cámara fotográfica.

10ª.- Hace 14 meses compré un ordenador, y ha dejado de funcionar por un defecto de fábrica. El vendedor coincide conmigo en que es defectuoso pero se niega a repararlo gratis, pues la garantía del fabricante solo es válida un año. ¿Qué puedo hacer?

La garantía a la que se refiere el vendedor es la garantía comercial del fabricante. No tiene nada que ver con la garantía legal, que es obligatoria para el vendedor y válida dos años. Si el vendedor está de acuerdo en que el ordenador es defectuoso, tiene la obligación, o bien de repararlo gratuitamente, o bien de devolverte el dinero que pagaste por él. Corresponde al vendedor resolver la cuestión con el fabricante. Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor en de tu país o del país donde compraste el ordenador.

11ª.- Compré un teléfono y en el contrato de venta figuraba una cláusula que me obligaba a renunciar a reclamar en caso de que el aparato fuera defectuoso. ¿Es esto legal?

Esa cláusula es nula, por lo que el consumidor puede ejercer sin problema su derecho a reclamar.

12ª.- ¿Pueden cobrarme los gastos de desplazamiento de un técnico a mi domicilio para reparar un electrodoméstico que esté en garantía?

La reparación del bien es gratuita, incluyendo gastos de desplazamiento. El artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece que tanto la sustitución como la reparación del objeto serán gratuitas para el consumidor, entendiendo que dicha gratuidad comprende los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío.

En aplicación de lo anterior, si le cobran los gastos de desplazamiento u otros necesarios para adecuar el bien a lo que compró, podría negarse a pagarlos o, en su caso, podría exigir que los pagara el vendedor.

13ª.- ¿Qué soluciones podemos exigirle a un vendedor cuando tenemos un problema con un producto que está en garantía?

En primer lugar, podrá optar porque el vendedor repare el bien o lo sustituya por otro igual, salvo que una de las dos opciones resulte desproporcionada con respecto a la otra. Si después de la reparación, el artículo sigue siendo defectuoso, puede exigir la sustitución del producto, la rebaja del precio o la resolución del contrato, teniendo en cuenta de nuevo, que ninguna de estas opciones resulte desproporcionada con respecto a las otras. Existen bienes que no admiten sustitución, como por ejemplo los artículos de segunda mano, obras de arte o productos diseñados a medida.

14ª.- Si la tienda donde he adquirido el electrodoméstico se niega a repararlo a pesar de que está en garantía, ¿puedo repararlo por mi cuenta y reclamarle posteriormente el importe de la reparación pagada por mí?

Si. Se debe presentar una reclamación ante la empresa vendedora y, en caso de no recibir ninguna contestación en el plazo de un mes o que esta sea insatisfactoria, acudiendo a una oficina de consumo y formalizando una reclamación o solicitud de arbitraje. La reclamación da lugar a la tramitación de una mediación.

También puede ir a los tribunales. Si la cuantía de la reclamación no excede de 2000 euros puede iniciar una reclamación judicial sin necesidad de abogado y procurador.

15ª.- Si la reparación del electrodoméstico defectuoso no es satisfactoria y sigue sin funcionar bien, ¿qué puedo hacer?

Todas las reparaciones e instalaciones están garantizadas por tres meses, siempre y cuando el aparato no sea manipulado por terceros y/o cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado. Las garantías de reparaciones de electrodomésticos serán válidas, por tanto, durante tres meses contados desde la entrega del electrodoméstico al consumidor, y suponen la reparación totalmente gratuita de la avería, siempre que ésta sea la misma y el aparato no haya sido manipulado por tercero ajeno o por el consumidor o usuario: ello comprende, el transporte, desplazamiento, mano de obra, piezas de recambio y material, impuestos incluidos. Por tanto, en estos casos se puede reclamar bien solicitando un arbitraje de consumo, bien acudiendo a los tribunales.

16ª.- ¿Existe derecho de desistimiento en las compras realizadas por internet?

El desistimiento es un derecho recogido en el artículo 72 del TRLDCU, que dice lo siguiente: “(…) es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.”

De la propia definición ya deja entre ver que lo que permite este derecho es dejar sin efecto el contrato si se ejercita dentro de un plazo establecido y, por lo tanto, la devolución de los productos y del dinero pagado sin que deba existir ningún tipo de justificación.

Una vez que te entregan un artículo que has comprado por internet, tienes 14 días para decidir si te lo quedas o no. Ahora bien, este derecho de desistimiento tiene excepciones (el artículo 103 del TRLDCU establece las excepciones al derecho de desistimiento del consumidor), y no se aplica, entre otras, a las compras de:

– bienes perecederos.
– Artículos precintados que no puedan devolverse una vez abiertos
– Billetes de avión y tren, entradas para conciertos, reservas de hotel y de alquiler de automóviles, y servicios de restauración para fechas específicas.

Si compras contenidos digitales —por ejemplo, música o vídeos online— no puedes echarte atrás una vez iniciada la descarga o la emisión en directo, si has aceptado previamente que con ello pierdes tu derecho de desistimiento. No puedes anular un contrato de contenidos digitales una vez iniciada la descarga, si has dado tu consentimiento y aceptado que con ello pierdes tu derecho de desistimiento.

17ª.- He comprado un sillón relax por catálogo, pero lo he pensado mejor y no lo quiero. No me lo han entregado, ¿puedo negarme a recibirlo?

SÍ. Tienes 14 días para cambiar de opinión y anular la compra. Es el plazo de desistimiento establecido si compras productos por internet o por otros tipos de venta a distancia (por ejemplo, por teléfono o correspondencia) o de un vendedor a domicilio. El plazo de 14 días empieza a correr en el momento en que recibes los productos.

18ª.- ¿Cuánto tiempo puede tardar el empresario en devolver el dinero desde que he ejercitado mi derecho a desistir de la compra?

En este aspecto la legislación es clara y establece que el pago por parte del empresario debe hacerse sin demoras.

No obstante, el empresario tendrá, como mucho, un plazo de 14 días naturales para devolver el dinero percibido por todos los conceptos, utilizando el mismo medio de pago, salvo que se haya acordado otra cosa.

19ª.- A los tres días de recibir una estantería que compré por teléfono, decidí devolverla, ¿Quién debe correr con los gastos de devolución?

Los vendedores deben informar previamente a los consumidores si consideran que son estos los que deben pagar los gastos de devolución de los productos dentro del periodo de reflexión de 14 días. Si no lo hacen, son los propios vendedores quienes deben pagar los gastos de devolución.

En algunos casos, por ejemplo, en la compra de productos voluminosos, el vendedor también debe proporcionar antes una estimación clara del coste máximo de la devolución de los productos comprados por internet o por correspondencia. De esta manera los consumidores pueden elegir con conocimiento de causa dónde comprar.

20ª.- ¿Cómo se debe realizar el Derecho de desistimiento?

Es muy importante, de cara a poderlo probar posteriormente en caso de conflicto, que el ejercicio del mismo sea por escrito y comunicado al empresario de forma efectiva.

No tiene ningún tipo de formalidad ni requisito especial para su validez, sino simplemente que el empresario tenga constancia efectiva del uso del derecho por parte del consumidor.